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ISO20000信息技术服务管理体系

     ISO20000是面向机构的IT服务管理标准,目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织,特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000是由英国标准BS 15000演变而来的,是全球认可的信息技术服务管理标准,符合英国商务部(OGC)在ITIL(IT基础设施库)中定义的流程方法。体系计旨在使任何单位的内部或外包的IT基础设施保持一致,以使员工和客户受益。该标准基于13个关键流程,这些流程涉及服务报告、IT服务预算和会计、信息安全、供应商、事件和变更管理等方面,用以保证有效实现IT服务整体管理的最终目标。

     ISO20000 是第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management) 领域的国际标准,也是一套有关如何采用流程方法有效地提供服务以满足客户业务需求的方法 作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准,ISO20000具体规定 了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程 以及过程建立的相关要求,帮助识别和管理IT 服务的关键过程,保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。

     它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务级 别协议进行计划、管理和监控,并强调与客户的沟通。 ISO20000标准一方面可以用于IT服务业,比如IT咨询、系统集成、IT教育 与培训、IT系统外包、业务流程外包、软件与硬件维护与支持等服务;另 一方面,也可以应用于组织内部的IT服务部门,比如金融、电信等行业的 数据中心等。     

①从总体上提高组织/企业IT投资回报率,提升组织/企业的综合竞争力;

② 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制; 

③明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标; 

④通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价,降低IT运营的管理成本和风险; 

⑤易于整合服务管理流程和其它管理系统,

如:信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等; 将现有管理体系和业务流程整合,规范IT部门服务水平,规范工作流程,降低由人员变动导致的风险; 提高IT部门相关员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率; 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力


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